La nuova richiesta accettabile
Il cuore del metodo. Quando la prima richiesta non passa, ne costruisci una diversa che tenga conto dei bisogni e delle abitudini dell'altro. Sembra impossibile prima di averla pensata, e banale un attimo dopo.
La storia
Il mio piccolo guru
Venerdì pomeriggio. Sono appena atterrato a Palermo, dove torno regolarmente a trovare la mia famiglia. A casa ci sono mia madre e mio nipote Sasha: sguardo furbetto, due anni appena compiuti. Sono mesi che non lo vedo, ha un attimo di esitazione, poi si butta tra le mie braccia e mi chiede: "Giochiamo?!". Come si fa a dirgli di no?
Dopo una ventina di minuti interrompo i giochi per parlare con mia madre, che è felice di vedermi con Sasha ("Quando lo fai un figlio?!") e ha mille cose da raccontarmi. Più tardi vado a leggere in camera. Sto per addormentarmi quando sento un grido: "Giochiaaamooo!". Sono stanco: "Adesso no, Sasha, domani". La mia risposta non lo convince e insiste. Io ripeto di no. A questo punto potrebbe mettersi a fare i capricci. Invece si allontana con un sorriso. Dieci secondi dopo torna, e non è solo: "Giocate un po'?", dice mia madre. Sasha era andato a prenderla perché intercedesse per lui.
Aveva intuito che mia madre avrebbe dato forza alla sua richiesta. E aveva ragione: alla fine abbiamo giocato. Poco, perché ero stanco, ma subito, come voleva lui.
La sera dopo la scena si ripete. "Giochiamo!". Io sono a letto, deciso a non cedere a chiunque me lo chieda. Ma Sasha usa un'altra strategia. Accetta il mio rifiuto e formula una richiesta diversa, che soddisfa il suo bisogno di attenzioni e tiene conto della mia stanchezza: "Mi racconti una storia?". Beh, quello posso farlo anche restando sdraiato. E così abbiamo fatto.
Piuttosto che ripetere la stessa richiesta nello stesso modo, rassegnarsi o piangere, Sasha sa crearne di nuove per ottenere ciò che vuole rispettando i bisogni degli altri. Questa è assertività strategica.
Uno stile di comportamento che non è passivo, non è aggressivo e non è nemmeno semplicemente assertivo nel senso classico del termine.
Mi piace pensare a Sasha come al mio piccolo guru personale: mi ricorda di insistere quando ho bisogno di qualcosa e di essere creativo nel formulare richieste più accettabili per chi ho davanti. Il problema è che pochi adulti restano tenaci e creativi come un bambino di due anni. Soprattutto sotto pressione, al lavoro.
Il problema
Ti riconosci in una di queste situazioni?
Un cliente importante che arriva in riunione con un'ora e mezza di ritardo. Un collega che si prende il merito del lavoro che hai fatto tu. Un capo che ti critica ingiustamente davanti a tutti. Collaboratori che non hanno fatto niente di ciò che avevi chiesto. Un superiore che continua a scaricarti addosso lavoro mentre sei già al limite.
Come reagisci quando una di queste cose ti fa arrabbiare?
A volte sei paziente, lasci correre, speri che l'altro capisca da solo. Altre volte protesti, ti rifiuti di accettare un comportamento scorretto, provi a farti sentire. In alcuni casi riesci anche a esprimere con chiarezza i tuoi bisogni, nel modo giusto e senza aggredire.
Ma spesso né la pazienza né le proteste risolvono. E l'altro non ascolta le tue richieste nemmeno quando sono formulate bene. Allora cosa puoi fare quando non lo sopporti più? Come puoi far rispettare i tuoi bisogni mantenendo una relazione positiva? Rispondere a questa domanda è lo scopo dell'Assertività Strategica.
Il quadro
I quattro stili classici (e perché spesso non bastano)
Davanti a un conflitto, tendiamo a muoverci dentro quattro stili.
Lo stile passivo minimizza le proprie posizioni e accetta quelle altrui anche quando non convincono. Evita lo scontro nel breve, ma il problema, alla lunga, torna.
Lo stile aggressivo punta a mostrare superiorità, sopravvaluta i propri bisogni e sottovaluta quelli dell'altro. A volte la spunta, ma genera risentimento e nuovi ostacoli.
Lo stile indiretto (passivo-aggressivo) prova a ottenere il risultato manipolando: colpevolizzare, ingannare, far sentire l'altro inadeguato. Nasce dalla sfiducia di poter ottenere le cose semplicemente chiedendole.
Lo stile assertivo afferma i propri bisogni in modo chiaro, adatto al contesto e non aggressivo, riconoscendo nel contempo quelli dell'altro. È lo stile che costruisce relazioni solide e durature, ed è una competenza fondamentale.
Il punto è proprio questo: fondamentale, ma a volte non sufficiente. Esprimere bene un bisogno non garantisce di soddisfarlo. Puoi ripetere la tua richiesta con la massima correttezza, secondo il classico "disco rotto" di Manuel J. Smith, e ritrovarti comunque al punto di partenza. Se chiamiamo R1 la richiesta iniziale, l'assertività classica fa così: R1, e poi di nuovo R1. La richiesta giusta, ripetuta. Ma se l'altro continua a non rispondere?
La soluzione
L'Assertività Strategica: il quinto stile
L'Assertività Strategica è la capacità di mettere temporaneamente da parte la voglia di rivalsa e il desiderio di cambiare l'altro, per scegliere consapevolmente, dentro un ampio repertorio di comportamenti, le azioni che danno più probabilità di ottenere il risultato mantenendo una buona relazione. È un quinto stile che si aggiunge ai quattro più noti.
Mentre l'assertività classica fa R1, e poi R1, l'Assertività Strategica fa R1, e poi R2: se la prima richiesta non viene accolta, ne propongo un'altra, più facile da accettare, che risolve comunque il conflitto.
È esattamente quello che ha fatto Sasha passando da "giochiamo" a "mi racconti una storia".
Due passaggi cambiano tutto. Il primo: spostare l'attenzione dall'esprimere bene il bisogno al modo concreto di soddisfarlo. Ribadire a un ritardatario che ha ritardato non serve: lo sa già. Il secondo: posticipare i tentativi di rivalsa ("ora ritardo io, così impara") e i tentativi di cambiare l'altro. Prendersi una rivincita non avvicina alla soluzione, e relazionarsi agli altri cercando di cambiarli quasi sempre fallisce. Lo sappiamo tutti, eppure ce lo dimentichiamo continuamente.
Un esempio
Un esempio concreto: il cliente che arriva sempre in ritardo
Hai una serie di incontri con un cliente importante, ma lui arriva ogni volta in ritardo: a volte mezz'ora, a volte novanta minuti. E ogni volta si giustifica con il traffico. Ecco come rispondono i diversi stili.
Passivo
Non dici niente, fai finta di niente. È un cliente importante, rovinare la relazione ti creerebbe problemi.
Indiretto
"Non si rende conto che ho altri appuntamenti? Adesso dovrò saltarne uno, le sembra giusto?". Oppure gli dai un orario falso, un'ora prima. Oppure la volta dopo ritardi tu.
Aggressivo
"Sono novanta minuti che l'aspetto. Lei è veramente maleducato. Che non si ripeta".
Assertivo
"Capisco che ha trovato traffico. Allo stesso tempo, il nostro incontro era un'ora e mezza fa. Mi fa piacere vederla, ma le chiedo di organizzarsi per arrivare puntuale".
Assertività Strategica
Per quell'incontro ti mostri conciliante (una passività scelta, non subita), e per il successivo gli proponi con naturalezza di vedervi direttamente nel suo ufficio. È molto più difficile arrivare in ritardo a un appuntamento quando sei già lì. Hai cambiato le condizioni che facevano nascere il problema, invece di insistere sulla stessa richiesta.
È possibile che nessuna delle prime risposte risolva, e che il ritardo si ripeta. Non è "la" soluzione giusta in assoluto: la mossa va sempre costruita sulla situazione specifica e sui bisogni in gioco. Ma mostra il principio. L'Assertività Strategica si esprime come una sequenza di comportamenti scelti, non come un'unica risposta. E al suo interno possono trovare posto anche comportamenti passivi, purché consapevolmente scelti per arrivare all'obiettivo, e non subiti come unica possibilità.
Gli strumenti
Una piccola cassetta degli attrezzi
Dentro questo repertorio rientrano molte mosse. Ecco alcune tra le più utili nel lavoro.
La migliore alternativa
Prima di chiedere un aumento o di affrontare una trattativa, la tua vera forza non sono le parole, ma le alternative reali che hai costruito. Avere un piano B concreto cambia il tono di tutta la conversazione, anche quando non lo metti sul tavolo.
Lo scambio equo
Siamo molto più disposti a dare qualcosa se riceviamo qualcosa in cambio. Lo scambio migliore mette in gioco cose che hanno valore diverso per le due parti, e che conviene a entrambe scambiarsi.
Aumentare i costi del disaccordo, senza minacciare
Il tuo capo continua a caricarti di lavoro. Invece di un "no" frontale, puoi dire: "Con il carico attuale, se mi occupo anche di questo è probabile che su una delle attività importanti finiscano per esserci errori". Stai segnalando in modo sereno e collaborativo una conseguenza reale, non stai minacciando. È molto diverso, e funziona molto meglio.
Rompere lo schema
Quando l'altro entra in modalità automatica, alza la voce o ripete sempre la stessa reazione, fare l'opposto di ciò che si aspetta interrompe il suo pilota automatico e riapre lo spazio per parlare.
L'attesa tattica
Scegliere consapevolmente di non rispondere adesso. Non per paura, ma per strategia: quando non hai energie, quando non sai ancora come muoverti, o quando per l'altro non è il momento giusto.
Offrire vulnerabilità
Quando tra voi manca fiducia, ammettere per primo un proprio limite reale abbassa le difese dell'altro e rende possibile la richiesta.
Far sfogare prima di proporre
A volte l'altro non collabora finché non si sente ascoltato. Accogliere lo sfogo, riformulare ciò che ha detto, apre la strada a tutto il resto.
Il coaching
Come lavoro su questo, nelle sessioni
L'Assertività Strategica è una delle due leve su cui alleno i manager nel coaching. L'altra è il Metodo dei Replay, che lavora sui pensieri: i pensieri sono ciò che pensi, le azioni sono ciò che fai, e sono le due sole cose che restano davvero nelle tue mani quando il contesto cambia.
Nelle sessioni individuali partiamo da una diagnosi rapida: qual è il trigger, quali sono i tuoi bisogni e quali quelli dell'altro, e cosa hai già provato senza successo. Poi mettiamo temporaneamente da parte la rivalsa e la voglia di cambiare l'altro. Poi progettiamo e alleniamo, anche con qualche prova pratica, una sequenza di mosse: cosa dire e fare, quando, con quali alternative e piani B, per ridurre gli attriti e aumentare le probabilità di ottenere ciò che ti serve. Ogni strumento è pensato per essere usato subito, già nella prossima riunione o nella prossima decisione.
Il risultato che cerchiamo è sempre lo stesso: più lucidità, relazioni più fluide, meno energia bruciata in conflitti inutili, e progressi concreti anche nei contesti più difficili.
In sintesi
In sintesi
Sasha ha due anni e, almeno quando vuole giocare, è già un maestro: insiste senza arrendersi e, quando una strada si chiude, ne inventa un'altra accettabile per chi ha davanti. Da adulti, sotto pressione, quella capacità tende ad arrugginirsi. La buona notizia è che si può riallenare. Quando né la pazienza né le proteste bastano, l'Assertività Strategica ti restituisce un repertorio di mosse per farti rispettare e ottenere risultati, senza rovinare le relazioni che contano.
Chi sono
Sono Marco Adragna
Sono stato manager per anni prima di diventare coach. Lavoro solo uno a uno e solo con manager, online.
- Ho erogato oltre 2.000 ore di coaching.
- Sono tra i coach per manager più recensiti d'Italia.
- Ho scritto un libro.
- Sono stato ospite in TV come esperto.
- Mi sono formato a Oxford.
Se ti riconosci in una di queste situazioni, prenota una chiamata conoscitiva e vediamo se siamo la persona giusta l'uno per l'altro.
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